Klarna — чат-бот взял на себя две трети обращений, но экономию от него отдельно не подтвердить

Что получилось

Доля ИИ в чатах поддержки — 69% за 12 месяцев до 30 июня 2025 года; время решения обращения в первый месяц упало примерно на 80% (с 11–12 минут до менее 2 минут). Штат компании сократился с 5527 человек (2022) до 3098 (30 июня 2025) — почти на 44%, но это весь штат Klarna, а не только поддержка. По словам CEO, сокращение произошло «в основном за счёт естественной убыли», а не прямой замены операторов ботом; при этом сам проспект IPO связывает часть сокращения штата с решением повышать операционную эффективность за счёт ИИ («drive operational efficiency by leveraging AI») — формулировка шире, чем просто естественная убыль.

С расходами сложнее. Компания оценивает экономию 2024 года в $39 млн — это её собственная оценка. Аудированные расходы на поддержку снижались и до ИИ: в 2023 году на 16% ($287 → $240 млн), в 2024 году на 15% ($240 → $203 млн) — тем же темпом. В Q3 2025 года, по данным более позднего отчёта Klarna — он не входит в проспект IPO и в этом разборе отдельно не проверен, — эти расходы выросли с $42 до $50 млн (+19% год к году), но выручка Klarna выросла на 26% за тот же период, и доля расходов на поддержку в выручке даже снизилась. Трактовать рост расходов как признак того, что экономия не сработала, нельзя.

Разворот наступил в мае 2025 года: CEO сказал Bloomberg, что упор на стоимость привёл к «более низкому качеству» обслуживания, и компания стала заново нанимать людей. При этом проспект IPO (сентябрь 2025) утверждает, что удовлетворённость клиентов не упала «по внутренним опросам» — это расходится с майским признанием CEO. Но слова CEO касались организации поддержки как отдела, а не только бота, так что считать их доказательством того, что ИИ не сработал, нельзя. Аналитик Forrester Кейт Леггетт назвала Klarna «почти хрестоматийным примером плохого ИИ-внедрения» — но это мнение, не измерение.