Woolworths Group (крупнейшая сеть супермаркетов Австралии)

Содержание и границы

outcome: mixed

Процесс: ИИ-ассистент поддержки клиентов и покупок Olive (телефон/чат); с января 2026 — расширение агентными функциями на платформе Google Cloud Gemini Enterprise for Customer Experience (рассуждение по шагам, формирование корзины товаров с согласия клиента)

До: С 2018 года Olive работала как базовый информационный бот (заказы, магазины, доставка); часть 'дружелюбных' сценарных реплик, включая ответы про день рождения, были написаны сотрудником-человеком несколько лет назад как элемент сценария, а не сгенерированы ИИ

После: После жалоб клиентов на некорректные/пугающие 'личные' ответы (в т.ч. про выдуманную 'сердитую мать') компания в конце февраля 2026 удалила конкретный сценарный блок про дни рождения: «we recently removed this particular scripting» (официальный комментарий Woolworths). Независимо от этого The Conversation (Uri Gal) в ходе собственной проверки обнаружил также ошибки в отображаемых Olive ценах; в тексте это дано как предположение автора об одной из возможных причин («If that grounding step is weak, the system can produce outdated prices»), а не как установленный факт причины

Стадия: production

Глубина изменения: operation

Неопределённость: Расхождение источников теперь оформлено отдельной claim-записью со статусом CONFLICT (см. claims). Агентные функции шопинга (формирование корзины, пошаговое рассуждение) на момент публикаций были анонсированы, но ещё не запущены для всех клиентов («customer rollout is expected to begin later this year») — соответствующие описания agent_role/authority отражают план, а не текущую практику. Причина ошибок в ценах — гипотеза автора The Conversation, не установленный факт.

transfer_limits: Случай специфичен для сочетания давно существующего сценарного слоя (с 2018 года) и недавно добавленного (январь 2026) агентного GenAI-слоя (Gemini Enterprise) в одном и том же продукте; выводы о причинах не обязательно переносимы на чисто GenAI-нативные проекты без унаследованных скриптов

Продолжение: Карточка уже существовала как CASE IND-RETAIL-CASE-006 на основе одного источника (cxtoday). Дополнено и скорректировано по замечаниям проверяющего (V7-M2): 1) разведены стадии — действующий базовый Olive (production) и ещё не запущенный для всех клиентов агентный шопинг-слой (plan); 2) расхождение о причине реплик про 'мать' оформлено как claim со статусом CONFLICT, а не только в тексте uncertainty; 3) находка про цены — SOURCE_CLAIM факта (Uri Gal лично перепроверил) с отдельной HYPOTHESIS-записью про её вероятную причину; 4) убрано слово 'вручную', отсутствующее в тексте источника.